Korisni savjeti

Koncept korisne vrijednosti i lojalne korisničke podrške

Pin
Send
Share
Send
Send


Pročitajte i:
  1. Homilija-formula: pisanje bi trebalo biti zamjena za usmenu komunikaciju i stvoriti iluziju takve komunikacije.
  2. Parousia formula. Pisanje bi trebalo stvoriti iluziju prisutnosti.
  3. V.5. Pojam vrijednosti. Sloboda kao vrijednost. Problem slobode.
  4. Poslovna dijagnostika korporativnog klijenta
  5. Biološka vrijednost prehrambenih proteina
  6. Računovodstvo zajmova i ostale aktivne operacije s klijentima
  7. U radu s klijentima
  8. Webinari kao optimalno sredstvo komunikacije s klijentima i prezentacije
  9. Upravljanje kupcima
  10. Interakcija savjetnika i kupca u procesu savjetovanja
  11. Mogućnosti spajanja klijentovog svjetskog modela.
  12. Vrijeme i vrijednost.

- Da bismo vam pomogli da sagledate svoje poslovanje iz drugog kuta.

- Podijelite s njim korisne informacije o trendovima u industriji.

- Dijelite ideje, natjerajte vas da razmišljate, razvijte klijenta.

Kupci će se htjeti češće sastajati s vama jer od svakog sastanka dobivaju nešto vrijedno. Nemojte biti samo letak za hodanje! Uostalom, danas možemo otići na web stranicu tvrtke i odmah dobiti sve informacije. Nakon razgovora s vama, klijent bi trebao imati osjećaj dobrog vremena provedenog. Ako grafički prikažete kako su izgledale komponente uspješne prodaje poduzeća prije, dobit ćete sljedeću sliku:

Danas to izgleda ovako:

Što još razlikuje prezentatora koji stvara vrijednost od svih ostalih? Razina pripreme prodajne prezentacije. Dva alata koji se izdvajaju od konkurencije:

1) kvaliteta prvog zadatka,

2) osobni odnos prema klijentu.

Kvaliteta prvog zadatka

Rezultat ovisi o osobnim radnjama i naporima, a ne samo o proizvodu ili kompaniji koju predstavljate. Ako je korporativnim klijentima teško pronaći uistinu značajne razlike, potencijalni kupci potražuju njihove nagovještaje u potpuno trivijalnim stvarima. To može biti dizajn web stranice ili stil komercijalne ponude. Čovjek u potrazi za izgovorom za sebe traži razlike kako bi opravdao odluku. Što je veća sličnost dviju tvrtki koje posluju u industriji u kojoj su „svi isti“, važnija je svaka razlika između njih dvije. A od njega često ovisi hoćete li pobijediti ili izgubiti.

Često vidim da ljudi imaju tendenciju da minimiziraju važnost vlastitih prezentacijskih vještina. Problem s većinom prezentacija je taj što se premalo vremena posvećuje pripremama. Izlagači se opravdavaju stalnim izlaganjem i često razgovaranjem s ljudima. Ali učestalo ponavljanje ne znači da radite sve kako treba. Možda samo popravljate loše navike?

Vještine prezentacije i sposobnost davanja ideja zapravo korporativnom klijentu pokazuju kvalitetu prvog zadatka. Kupci vas prvi put vide u poslu. Prodajna prezentacija jedna je od kontaktnih točaka s potencijalnim kupcem. Nema mnogo takvih točaka. Web stranica, telefonski razgovor, ured, knjižica, osobni sastanak, prezentacija. Samo nekoliko točaka o kojima ovisi hoćete li preći u sljedeću fazu komunikacije i hoćete li dobiti narudžbu. Što je najvažnije? Bilo koji od njih može biti posljednji ili odlučujući. U očima potencijalnih kupaca kvaliteta prodajne prezentacije odraz je:

Ova je knjiga u cijelosti posvećena kako poboljšati samo jedno od zajedničkih osnova - prodajnu prezentaciju.

Naše ideje o kvaliteti bilo čega - od outsourcinga do kvalitete vina - često su vrlo ograničene. Nemamo vremena za duboki detalj. Kvalitet vina mnogi od nas ocjenjuju prema boji etikete.

Prodajna prezentacija - posjetnica za vaš proizvod

Sa strane se čini da je "kupio bez pogleda". Ali u stvari se oslanjamo na vidljive i opipljive savjete. Često potencijalni kupci nisu u stanju adekvatno procijeniti kvalitetu proizvoda. Oni se ocjenjuju po atributima.

Svi sudimo o drugim ljudima, pojavama, proizvodima. Za korporativne klijente, kao i za sve, vrlo je važan emocionalni faktor. Atributi su ono što možete vidjeti ili dodirnuti. Neki savjeti o tome kako klasificirati proizvod ili samu tvrtku. Zbog toga su vizualni simboli od velike važnosti. Donošenje odluke o izboru dobavljača nije uvijek logika i potraga za optimalnim omjerom cijene i rezultata.

SLUČAJ PRAKSE

Dolazi do sastanka s potencijalnim klijentom koji odluči provesti obuku za zaposlenike. Sjetio sam se fraze komercijalnog direktora, koji je uzeo brošure za trening: "Pa, udžbenik je gust - znači da je trening dobar!" Koliko je jedno povezano s drugim, još uvijek ne razumijem, ali oni su naredili ciklus treninga kao rezultat.

Kvalitetni atributi - površinski dio ledenog brijega. Podvodni dio - prave kvalitete - kupcu često ostaje nevidljiv. Dok poboljšavate proizvod, ne zaboravite ove izmjene učiniti opipljivim kako bi ih potencijalni kupci mogli primijetiti.

Napravio sam malu anketu o kupcima. Zanimalo me je da li postoje situacije u njihovoj praksi kada su tijekom prezentacije ocjenjivali kvalitetu proizvoda samo po njegovim osobinama. Evo primjera iz stvarnog svijeta kako atributi prodajne prezentacije utječu na krajnji rezultat.

- Razgovarali smo o konzultantskom ugovoru s proračunom od oko 250 000 dolara. Svaki slajd njihove prezentacije iznosio je najmanje 10 000 USD. Ovo nas je impresioniralo.

- Bili su jedina tvrtka koja je održala prezentaciju o timu. Štoviše, uloga jedne osobe sastojala se samo u pisanju naših pitanja i komentara.

- Birali smo između dvije konzultantske tvrtke. Bilo je primjetno da su neki tijekom prezentacije improvizirali u duhu "i tako će se učiniti". Ostali su pažljivo uvježbavali sve dok riječ nije prenešena jedni drugima.

- Bio je jedini koji je donosio unaprijed izrezane letke na prezentaciju, a nije trgao listove papira točno pred našim očima.

Nevidljivo sudimo po vidljivom obliku. Svjesno ili intuitivno, korporativni kupci prilikom donošenja odluka o izboru dobavljača traže vizualne dokaze o kvaliteti. Što se može vidjeti ili dodirnuti.

SLUČAJ PRAKSE

Jednom sam izgubio natječaj za obuku za jednu tvrtku. Nakon nekog vremena otkrio sam razlog zbog kojeg sam izgubio: moji natjecatelji došli su na prezentaciju sa svojom pločom i kemijskim olovkama.

A klijent se svidio iz nekog razloga više od mog projektora.

Kupcu ne nudite samo kvalitetu proizvoda. Prodajna prezentacija sama po sebi jasan je dokaz kvalitete tvrtke i proizvoda. Pogotovo ako je proizvod isključivo usluga. Klijent ga ne može dodirnuti, pomirisati ili okusiti. Usluga je nevidljiva, samo je obećanje da ćete obaviti određeni posao. Koje druge znakove potencijalni kupci prosuđuju o kvaliteti usluge?

Datum dodavanja: 2014-11-20, prikazi: 386, kršenje autorskih prava? ,

Vaše mišljenje nam je važno! Je li objavljeni materijal bio od pomoći? Da | ne

Vrijednost kupca u ekonomskoj teoriji: kratka povijesna pozadina


U gospodarstvu je jedan od ključnih uvijek bio koncept vrijednosti potrošača, koji je određen time koliko proizvod zadovoljava odgovarajuću potrebu. Istodobno, spremnost kupaca da plati jednu ili drugu cijenu za proizvod, čija je količina ograničena, izražava se u njegovoj tečajnoj vrijednosti. U budućnosti se ovaj pristup samo ojačao, a sada se vrijednost potrošača shvaća kao omjer pogodnosti koje proizvod donosi osobi osobi prema cijeni koju mora platiti za nju.

Međutim, netočno je smatrati vrijednost s ove točke gledišta kada je riječ o vrijednosti kupca. Iako je tvrtka ili organizacija akter u robno-novčanom odnosu, nije moguće izdvojiti konkretan, jedinstven motiv svoje aktivnosti. Svaka tvrtka ima pojedince i grupe čiji se interesi mogu uvelike razlikovati. To znači da će ti ljudi i grupe na različite načine procjenjivati ​​važnost svakog klijenta. Ispada da je nemoguće točno odrediti kakvu vrijednost određeni kupac ima za tvrtku: predstavnici organizacije procijenit će njezinu korisnost sa svake točke gledišta.

Međutim, takva se procjena, unatoč svojoj subjektivnosti, ne može smatrati neutemeljenom. Svaki će zaposlenik imati svoje pokazatelje vrijednosti kupca, objektivno opravdane ciljevima kojima teže.

Preporučeni članci na ovu temu:

Ipak, objektivno određivanje vrijednosti klijenta za organizaciju moguće je samo uz pomoć vanjskih provjera. To vam omogućuje da usporedite pojedinačne pokazatelje vrijednosti kupca i na kraju postignete pouzdan rezultat.

Vrijednost koju prima klijent i njegove glavne komponente

U okviru marketinške teorije, postoji prilika da i prodavači i kupci procjenjuju sebe i drugu stranu interakcije. Glavni kriterij u ovom slučaju rezultat je suradnje, kojoj evaluator teži. Te rezultate biraju ljudi sami ili u procesu upravljanja poduzećem donošenjem određenih odluka.

Za uspješan rad organizacija na tržištu važna je orijentacija na norme i vrijednosti klijenta. Kupci primjećuju da prodavač u svom radu vodi svoje potrebe i želje, a takvo ponašanje za njih ima određenu vrijednost.

Očito je da od svih tvrtki koje rade na istom polju kupac pokušava odabrati onu s kojom će odnosi biti najpovoljniji za njega. Što točno klijent shvaća kao korist, ovisi o zahtjevima koje postavlja za kupljeni proizvod ili uslugu, kao i o procijenjenim troškovima. Donošenje odluke o kupnji temelji se na usporedbi vrijednosti usluge za klijenta s cijenom koju morate platiti za njega.

Ne smijemo zaboraviti postojanje transakcijskih troškova koji vam omogućavaju da pojedinačno procijenite prednosti dobara i prednosti transakcije. Vrijednost proizvoda određena je njegovom sposobnošću da zadovolji ljudske potrebe tijekom cijelog razdoblja uporabe. Također, prilikom određivanja vrijednosti proizvoda može se uzeti u obzir i sekundarna korist koja se dogodi ako organizacija kupcu pruži dodatne usluge nakon kupnje.


Ako govorimo o prednostima transakcije, važnu ulogu igraju ne samo ekonomske, već i psihološke i socijalne koristi koje se mogu dobiti uspostavom odnosa s prodavateljem.

Možemo razgovarati o psihološkim prednostima u situacijama kada kvaliteta proizvoda zadovoljava ili premašuje očekivanja kupaca. To postaje jedan od glavnih razloga zašto osoba ponovno dolazi do istog prodavatelja. Ponavljane ponude doprinose zadovoljstvu kupaca i pomažu u izgradnji povjerenja u tvrtku. To je važno jer kupci kada prvi put upoznaju organizaciju nemaju razloga za povjerenje u nju.

Pod ekonomskim se koristima podrazumijevaju različiti aspekti interakcije koji su povezani prije svega s novcem (niži troškovi robe, popusti itd.). Međutim, ekonomske koristi mogu se izraziti ne samo u novčanom obliku: u njemu je nekoliko drugih važnih komponenti, osobito privremene i informacijske koristi. Uz to, ne smijemo zaboraviti da klijent često u procesu suradnje dijeli s prodavateljem znanje vezano za proizvod ili njegovu proizvodnju. Kao rezultat, moguće je stvoriti proizvod s željenim karakteristikama koji najbolje odgovara potrebama određene osobe. Treba napomenuti da se istodobno povećava i vrijednost proizvoda za klijenta. Također, stalna interakcija s prodavateljem omogućava nam pojednostavljenje i ubrzavanje procesa odlučivanja o kupnji i samom procesu transakcije.

Vrijednost proizvoda i usluga za kupce može se uskladiti s socijalnim davanjima. To se odnosi na situaciju kada prodavač aktivno komunicira s kupcem, izazivajući mu osjećaj vlastite vrijednosti. Za mnoge ljude osjećaj da su prepoznati i cijenjeni važan je čimbenik u pitanjima ekonomske interakcije.

Prodavači pokušavaju udovoljiti potrebama kupaca i profitirati im tako da ulože svoja sredstva u svoj odnos. Prije svega se radi o cijeni robe koju kupac plaća za kupnju. No, osim troškova samog proizvoda mogu nastati dodatni troškovi koji prate transakciju. Drugi naziv za takve troškove su transakcijski troškovi. To može uključivati ​​nekoliko osnovnih vrsta troškova povezanih s: pronalaženjem prodavatelja, uspostavljanje određenih odnosa s njim, poslovni pregovori, donošenje odluka o kupnji robe, zaključivanje ugovora, kao i kontrola ispravnosti postupka transakcije.

Razina transakcijskih troškova varira u različitim fazama suradnje i ovisno o njezinu trajanju. Stoga nije uvijek moguće nedvojbeno izdvojiti određene stavke troškova unutar tih troškova.

Iz prethodnog se može zaključiti da su za kupce odnosi s prodavačima u jednakoj mjeri i koristi i troškova. Jasna je i želja kupca za takvim odnosima u kojima bi se vrijednost kupljenih dobara i usluga ocjenjivala višom od njihove stvarne vrijednosti. Inače, ako se troškovi čine prekomjernim s obzirom na korisnost proizvoda, možemo reći da je vrijednost prodavatelja negativna.

Vrijednost kupca u marketingu i njegova uloga u izgradnji tvrtke

Resursi prodavača nisu beskonačni, stoga nastoje prije svega uspostaviti kontakt s najvrjednijim kupcima koji su u mogućnosti pružiti im najveći profit. Da bi se to postiglo, u okviru marketinških aktivnosti poduzimaju se mjere za utvrđivanje vrijednosti kupaca i za poticanje potražnje od najznačajnijih. U marketingu odnosa, vrijednost kupca jedna je od najvažnijih kategorija, jer vam omogućuje odabir skupine kupaca s najvećom investicijskom atraktivnošću i planiranje budućih aktivnosti na temelju tih podataka.

U radu s klijentima, vrijednost svakog od njih igra važnu ulogu. Prodavači su zainteresirani da im se ulaganje u odnose s kupcima isplati, pa im je važno da shvate koliko su vrijedni jedan ili drugi od njih.


Odnosi s kupcima, osim očite koristi, mogu donijeti i gubitke prodavača ako kupci prestanu kupovati od njih i daju prednost konkurentima. Kad se to dogodi, tvrtka gubi jedan od kanala prodaje proizvoda i gubi povratnu informaciju, odnosno važne informacije o potrošačkim svojstvima svojih proizvoda, što može postati ozbiljna prepreka daljnjem razvoju tvrtke. Ovo sugeriše da kategorija vrijednosti kupca određuje važnost kupca, ne samo u određenom trenutku, već i u budućnosti.

To znači da u okviru poduzetničke aktivnosti postoje dvije kategorije: vrijednost kupca i vrijednost kupca. Da bi se posao uspješno razvijao, potrebno je, prvo, poznavati potrebe kupaca i pronalaziti načine kako ih udovoljiti, a drugo, biti sposobni procijeniti i pravilno koristiti korisničku vrijednost u planiranju. Ova dva cilja izgledaju ključna za poduzetnike i trebala bi ih se razmatrati zajedno. Najbolji rezultat može se postići koordiniranjem tih ciljeva međusobno i sa specifičnostima tvrtke. Za to, prodavač mora formulirati svoje ciljeve i utvrditi rezultate kojima teži, kao i otkriti očekivanja kupaca u pogledu njihove interakcije.

Najčešće su rezultati povezani s vrijednošću odnosa s prodavateljem prema kupcu sljedeći:

  • kupnja proizvoda čija kvaliteta zadovoljava ili premašuje navedene zahtjeve,
  • stvaranje stabilnih odnosa na temelju povjerenja,
  • raditi na stvaranju pozitivnog imidža tvrtke.

Među prioritetima bilo koje tvrtke je stvaranje preduvjeta za učinkovit odnos s kupcima. Takvi preduvjeti mogu biti svijest o robnoj marki i dobar imidž, visoka kvaliteta prodane robe i pruženih usluga, konkurentnost proizvoda i, naravno, pozitivna interakcija s kupcima. Sve to pomaže da se kupci čije su potrebe zadovoljene vraćaju prodavatelju. Dakle, postoje stalni kupci koji od posebne vrijednosti imaju tvrtke zbog velikog broja obavljenih kupovina. Klijentova vrijednost povezana je i s činjenicom da se drugi potencijalni kupci mogu upoznati s njegovim pozitivnim iskustvom (na primjer, pregledima), što može utjecati na njihovu odluku.

Также и сам клиент, вполне удовлетворенный предыдущим опытом взаимоотношений с фирмой, будет с большей охотой приобретать у неё другие товары и новинки – это называется ценностью перспективных продаж. В итоге мы видим прямую связь между двумя явлениями: обеспечением высокой потребительской ценности продукта и формированием высокой ценности клиента.


Однако в реальной жизни не всегда имеет место именно такая зависимость. Иногда потребитель продолжает обращаться в компанию, несмотря на то что его ожидания удовлетворяются не в полной мере. Višekratne kupnje moguće su čak i kada klijent negativno ocijeni proizvod i odnos s tvrtkom u cjelini. Obično se to događa u uskim područjima u kojima je teško pronaći alternativu određenom proizvodu i proizvođaču. Također, prodavači mogu posebno stvoriti prepreke koje sprečavaju kupce da se jednostavno prepuštaju konkurentima. U nekim slučajevima nema objektivnih prepreka, ali kupac i dalje nastavlja kontaktirati istu tvrtku jednostavno zato što ne želi promijeniti uobičajeni tijek stvari. A to je samo dio čimbenika koji utječu na formiranje vrijednosti kupca.

Ipak, marketing odnosa kao glavni cilj je osigurati visoku razinu zadovoljstva kupaca, što je glavni razlog povećanja njihove vrijednosti. Da bi to postigla, tvrtka mora dosljedno prodavati visokokvalitetnu robu i usluge nastojeći razumjeti i ispuniti želje potrošača. U ovom slučaju kupci će biti voljni sklopiti transakcije s ovom tvrtkom, što će osigurati potrebna ulaganja za posao.

Stvorite vrijednost


Da biste stvorili uistinu koristan proizvod, morate odgovoriti na pitanja o klijentovom sustavu vrijednosti:

  • Koji problem želi riješiti uz pomoć vašeg proizvoda?
  • Koji je rezultat veze koju traži?
  • koji su mu problemi važni u borbi?

Znajući osnovne podatke, možete učinkovito raditi na stvaranju vrijednosti za kupca. Morate jasno razumjeti s kojim se zadacima nalazi vaš klijent, kakve će mu se radnje svidjeti ili odgurnuti, koje rizike želi izbjeći prilikom dogovora.

Na temelju tih podataka razvijen je proizvod koji najbolje pomaže u rješavanju problema s kupcima i oslobađa ga osjećaja nelagode koji je povezan s neostvarenom potrebom.

Procjenjujte ne konkurente, već potrebe kupaca


Uobičajeno, trgovci smatraju samo tvrtke koje proizvode slične proizvode kao konkurente. Kao rezultat toga, većina tvrtki nastoji zadržati i povećati vlastiti udio na određenom tržištu, a svi napori usmjereni su u borbi protiv izravnih konkurenata. U međuvremenu, u stvarnosti, natjecateljski teren nije ograničen na natjecatelje prve razine. Najozbiljnija konfrontacija događa se na drugoj razini, između tvrtki koje proizvode različitu robu, ali zadovoljavaju istu potrebu.

Na primjer, kukuruzne pahuljice i instant žitarice natječu se međusobno jer ih potrošači koriste i kao brzi doručak. Ali ne smijemo zaboraviti da za doručak možete pojesti i sendvič, pržena jaja ili jogurt - to će biti natjecatelji druge razine.

Ako govorimo o trećoj razini konkurencije, ovdje su tvrtke koje se fokusiraju na druge potrebe. Često se ta razina uopće ne uzima u obzir. Ali uzalud, jer je rivalstvo ovdje vrlo ozbiljno i opsežno.

Stoga, trgovac mora točno znati koje su vrijednosti za klijenta u ovom trenutku temeljne, koje su potrebe najrelevantnije i kako se mijenjaju. Ovo je jedini način da zadržite kupce i osigurate postojanje tvrtke kao takve.

Kako osigurati najvišu vrijednost robe? Da biste to učinili, potrebne su inovacije kako bi se osiguralo da proizvod zadovoljava potrebe kupca brže, jeftinije i (ili) lakše nego prije.

Top 5 članaka koji će biti korisni svakom vođi:

Koja je razlika između inovacije i poboljšanja? Inovacija se odnosi na velike globalne promjene koje kupci ne mogu ne primijetiti. Poboljšanja su zauzvrat obično beznačajna, a troškovi njihove primjene nerazmjerno su veći od koristi koje klijent prima. Na primjer, poboljšanje se može nazvati smanjenjem vremena čekanja na odgovor operatora za nekoliko sekundi. Takve su promjene nužne kako bi ostali u pokretu u konkurenciji, ali to ne može zaista iznenaditi kupce. Da bismo to učinili, potrebne su nam inovacije zbog kojih proizvod stječe veliku korisnost, što održava interes potrošača.

Postoji nekoliko osnovnih inovativnih shema:

  • Proizvod je dizajniran za rješavanje istog problema, ali djeluje mnogo učinkovitije.

Primjer je 3G tehnologija. Prije njegove pojave ljudi su mogli putem interneta, ali 3G je pristup učinio stabilnijim i bržim.

  • Proizvod dobiva nove značajke u usporedbi s ranijim kolegama. Na primjer, pametni telefon, kao modernija inačica telefona, osim funkcije pozivanja i slanja sms-ova, može obavljati i mnoge druge zadatke: s njim možete fotografirati i videozapise, ići na internet, igrati se, plaćati kupovinu i još mnogo toga.
  • Proizvod pruža mogućnost "ne-potrošačima" da izvršavaju one zadatke koji su prethodno bili dostupni samo uskom krugu kupaca (to ne mogu biti samo ljudi).

Kako to ide? Obično su takve inovacije povezane s uklanjanjem poznatih ograničenja. Ne tako davno u svemir su mogli letjeti samo posebno obučeni ljudi koji su cijeli svoj život posvetili tome. Sada je moguće poslati obične ljude u svemir, takozvane svemirske turiste. Drugi primjer je prijenosni mjerač glukoze u krvi. Ovaj je izum olakšao život ljudima koji trebaju kontrolirati svoj šećer u krvi. Sada ne moraju stalno odlaziti u kliniku i uzimati pretrage jer se rezultat može naći kod kuće za samo minutu.

  • Proizvod je namijenjen novim kupcima i obavlja nove zadatke.

Upečatljiv primjer je moderan softver i aplikacije za pametne telefone.

Stvorite nove mogućnosti i uklonite ograničenja

U skladu s tim, postoje tri mogućnosti za stvaranje nove vrijednosti za klijenta:

  • rezultat koji kupca ne zadovoljava u potpunosti,
  • prisutnost zadataka koje potrošač ne može obavljati,
  • ograničenja tržišta.

Uklanjanje ograničenja često omogućuje pravu revoluciju u industriji. Dakle, već poznati pametni telefoni s dobrim kamerama, zajedno s mobilnim programima za obradu fotografija, omogućili su svima snimanje visokokvalitetnih fotografija. Drugi primjer je hladnjak na baterije, jedinstveni proizvod koji se može koristiti u nedostatku električne energije.

Inovacija se također može odnositi na kvalitetu pružanja usluga. Primjerice, Metro banka, otvorena 2010. godine, osvojila je veliku ljubav među potrošačima u teškim vremenima za financijske institucije. Ima vrlo glasan moto: "Banka koju ćete napokon voljeti." I što je najvažnije, banka ispunjava očekivanja svojih klijenata. Dodatna vrijednost u njegovom radu bila je mogućnost korištenja usluga u bilo kojem prikladnom trenutku. Metro banka zatvara se samo 3 dana u godini, a ostatak vremena radi od 8:00 do 20:00. Ovo je značajna prednost, s obzirom na neugodan raspored većine banaka.

Pored praktične vrijednosti, nova banka je stvorila i emocionalnu vrijednost. Svi koji su ikada bili u banci vjerojatno će se sjetiti olovke prikačene na šalteru. U Metro banci olovke nisu vezane i čak ističu tu činjenicu u reklamnim sloganima.

Još jedna kreativna odluka tvorca Metro banke je dopuštenje da s psima uđu u prostorije banke. Ta se činjenica čini važnom, jer u Londonu, gdje se otvorila, zaista ima puno uzgajivača pasa. Dugo možete nabrojati koje su vrijednosti za klijenta stvorene u ovoj instituciji: prikladno internetsko bankarstvo, vozni-posrednički ogranci itd.


Koje druge značajke mogu koristiti? Na primjer, ako postoji prenasičenost tržišta, možete se igrati s funkcionalnošću proizvoda: uklonite značajke koje određena grupa kupaca ne treba i dodajte nove.

Kad uistinu postoji mnogo ponuda, trebate potražiti načine za ostvarenje istog zadatka uz nižu cijenu. U Americi je dugo vremena lider na tržištu iznajmljivanja filmova i igara bila Blockbuster trgovina, čija interakcija nije bila jednostavna: za kupce je postojao minimalni period najma i složen sustav vjernosti. Tvrtka je morala stalno kupovati nove diskove, jer su oni bili najveća potražnja. Period povrata je bio visok (6-8 pregleda).

Nevjerojatno je kako je mala tvrtka Redbox podnijela takav div, čiji su tvorci pristupili zadatku na nestandardni način. Nisu iznajmljivali velike površine, nisu zapošljavali zaposlenike i nisu uspostavljali složena pravila. Redbox jednostavno postavlja praktične terminale s pogonima u blizini velikih supermarketa, na mjestima s velikim prometom. Film se može posuditi na razdoblje od jednog dana.

Blockbuster je pokušao kopirati ideju konkurenata i instalirati slične terminale, samo je promijenio njihov dizajn, ali inicijativa nije donijela uspjeh. Pored toga, Netflix je učinio još više na pojednostavljenju “zasićenih” tržišta i uklanjanju ograničenja.

Razvijte dizajnersko razmišljanje

Kupčeva vrijednost može stvoriti probojni proizvod. Profesor sa sveučilišta Carnegie Mellon Jonathan Cagan uveo je definiciju prema kojoj probojni proizvod ima visoku razinu dizajna i tehnologije. Važnost takvog proizvoda za razvoj tvrtke je u tome što dugo zadržava visoku vrijednost potrošača.

Prilikom stvaranja probojnog proizvoda potrebno je takozvano dizajnersko razmišljanje - metoda koja vam omogućuje pronalaženje kreativnih ideja za proizvodnju robe i poslovanje u masi običnih stvari.

Da bi probojni proizvod bio doista tražen, proizvođači se moraju fokusirati na kupce, staviti se na njihovo mjesto. Shvaćajući potrebe i želje publike, tvrtka može ponuditi proizvod koji će ih zadovoljiti na najbolji način. Prema tome, potražnja za takvim proizvodom bit će velika, što će pridonijeti formiranju vrijednosti kupaca.

Kako stvoriti vrijednost za klijenta pomoću newslettera: 7 ključnih načina

Ozbiljne tvrtke usmjerene na dugoročnu i produktivnu suradnju s kupcima uvijek traže načine za uspostavljanje povjerljivih odnosa s publikom. I ovdje vrijednosti dolaze do pomoći, a ne ograničene samo kvalitetom roba i usluga. Osim toga, tvrtka može klijentima ponuditi ljubazan stav, osjećaj povjerenja i pouzdanosti, pozitivne emocije koje zajedno tvore dojam interakcije. Postoji nekoliko načina pomoću kojih klijentima možete prenijeti vrijednost putem e-pošte.

Motivacijski programi

Postoje tri popularne vrste motivacijskih programa:

  • popusti koji se odnose na datum i sezonu ili su vezani za iznos kupnje,
  • posebne ponude
  • demo pristup.

Učinkovitost demo pristupa potvrđuje i činjenica da je oko 20 posto kupaca nakon probnog razdoblja kupilo plaćene račune.


Programi vjernosti

Takvi su programi jedan od načina zahvaljivanja kupcima na odabiru. Mali bonus obično se nudi kao zahvalnica.

Na primjer, Starbucks ima program vjernosti Starbucks Rewards. Njeni sudionici su svi oni koji kupuju putem aplikacije. Bodovi se pripisuju računu kupca koji se kasnije može upotrijebiti za plaćanje.

Ispod možete vidjeti Starbucks-ovu promotivnu listu slanja koja sugerira skupljanje bodova za kupnju.


Dijelite znanje

Doista velika vrijednost u naše vrijeme su informacije. I tvrtke mogu ojačati svoj imidž ako svoje znanje podijele s kupcima.

Dio biltena može sadržavati:

  • pozivnice za internetske tečajeve,
  • pozivnice na forume o vašoj temi,
  • veze na korisni materijal na blogu,
  • različite načine i prijedlozi za korištenje vašeg proizvoda.

U biltenu tvrtke koja proizvodi ekološke proizvode često se pojavljuju članci o korisnim svojstvima određenog proizvoda i kako se mogu pripremiti.


Kvaliteta usluge

Bez sumnje, dobra usluga je od velike vrijednosti za klijenta. To dokazuje istraživanje potrošača koje je provela tvrtka Statista: među čimbenicima koji mogu utjecati na mišljenje kupaca o tvrtki, razina usluge zauzima časno treće mjesto.


Kako demonstrirati svoju uslugu putem popisa za slanje? Postoji nekoliko metoda:

  • Ponudite da riješite problem.


Na primjer, prije Nove godine, prilika da lijepo upakirate narudžbu bit će vrlo relevantna. Tako olakšavate svojim kupcima: ako žele kupiti nešto kao poklon, neće trebati razmišljati o prazničnom pakiranju.

  • Biti zainteresiran za mišljenje nakon kupnje.


Povratne informacije vrlo su važne za posao na temelju kojeg možete poboljšati svoje proizvode i stvoriti nove vrijednosti za kupce. Štoviše, interes tvrtke je važan i za potrošače. Zamolite ih da ocijene kvalitetu usluge, naznačite moguće probleme - i dobit ćete korisne informacije, a kupci će cijeniti vašu želju za razvojem.

  • Izrazite zahvalnost i darujte darove.


Kako pokazati klijentima da su za vas vrijedni i da se nadate dugoj plodnoj suradnji? Zahvalite i pojačajte riječi zahvalnosti ugodnim darovima.

Nema potrebe štedjeti novac za male prezentacije za kupce - ovo je vaše ulaganje u izgradnju vrijednosti kupca. Pogledajte kako to Thrive Market to radi.

Organizirajte natjecanja


Natjecanje zahtijeva dijeljenje biltena i društvenih mreža.

SmileExpo, tvrtka koja organizira izložbe i promotivne događaje, koristi standardnu ​​shemu prijavljivanja natjecanja. Prvo, svi koji su pretplaćeni na bilten dobivaju pismo s uvjetima natječaja i informacijama o nagradi (besplatna ulaznica za izložbu). Pismo sadrži poveznicu na stranicu na Facebooku, gdje se održava natjecanje.

Pretplatnik mora učiniti sljedeće:

  1. Kliknite na vezu kako bi se prikazali na stranici natjecanja. Da biste to učinili, pismo treba imati jasnu naznaku radnje: „Sudjelujte u izvlačenju“, „Prijavite se na natjecanje“, „Idite na stranicu natjecanja“ itd.
  2. Napravite repost natječaja.
  3. Posjetite web stranicu tvrtke i odaberite izložbu koju bi želio posjetiti.
  4. U komentarima napišite naziv ove izložbe.

Ovaj je program primjenjiv u gotovo svim područjima poslovanja. Ovdje možemo razgovarati o kombinaciji materijalne vrijednosti za klijenta i nematerijalne, povezane s primanjem pozitivnih emocija.

LTV (doživotna vrijednost ili vrijednost kupca)

Pomoću ovog pokazatelja procjenjuje se značaj klijenta: ovisi o tome koliko novca kupac u prosjeku potroši za kupnju robe tvrtke u određenom vremenskom razdoblju.

Jedan od prvih koji su brojali LTV bili su mobilni operateri. I to je razumljivo: kad je stanična komunikacija postala uobičajena, a tržište bilo prepuno konkurenata, privlačenje kupaca postalo je vrlo skupo. Za optimizaciju ovog postupka bilo je potrebno otkriti najmanje profitabilne kanale i izgraditi učinkovit distribucijski model.

Zbog toga se mnogi startupi ne mogu razvijati: puno više truda i novca se troši na privlačenje klijenata nego na unovčavanje.


Ovo je pogreška koju čine mnogi gospodarstvenici početnici: oni neprekidno rade na privlačenju publike i poboljšanju proizvoda, ali zaboravljaju na potrebu za izgradnjom vrijednosti kupaca izgradnjom odnosa s njima. Kao rezultat toga, trošak na privlačenje jednog klijenta ne isplati se sredstvima koja dolaze od njega.

Zašto je potrebno izračunati LTV?

  1. Namjerno ćete se kretati do uspjeha kladeći se na one kanale koji dovode najvrjednije kupce.
  2. Informacije o učinkovitosti različitih kanala pomoći će pravilnom raspoređivanju proračuna na temelju potreba.
  3. Dugoročno će biti moguće procijeniti vrijednost različitih grupa kupaca.
  4. Moći ćete procijeniti bodove uštede, kao i shvatiti koliko novca možete potrošiti na aktivnosti privlačenja i zadržavanja potrošača (na primjer, putem remarketinga, biltena putem e-pošte ili promocije na društvenim mrežama).

Postoji nekoliko formula za određivanje vrijednosti kupca dizajniranih za uporabu u različitim situacijama. Općenito, formula izgleda ovako:

LTV = S x C x P x tgdje

S prosječna veličina čeka za sve kupce,

C je prosječni broj kupovina mjesečno,

P - profitabilnost u postotku od iznosa čeka,

t - prosječno vrijeme suradnje (koliko mjeseci kupci kupuju / broj tih kupaca).


Vrijedno je pratiti dinamiku vrijednosti kupca uspoređujući vrijednost ovog pokazatelja u različitim razdobljima. Također možete pogledati na kojoj razini konkurenti imaju LTV ili proučiti istraživanje na vašem tržišnom segmentu.

Visoka vrijednost kupca znak je da može od vas kupiti više robe raznih vrsta, kao i sudjelovati u njegovoj promociji. Možemo reći da rad na LTV-u doprinosi nastanku redovitih kupaca koji će vašu tvrtku preporučiti svim svojim prijateljima.


Na primjer, posjetitelji fitness kluba tri godine mjesečno plaćaju 20 USD po posjeti:

$ 20 × 12 mjeseci x 3 godine = 720 USD ukupnog prihoda (ili 240 USD godišnje).

Ova formula može se uzeti kao osnova u vašem istraživanju. Ali nemojte biti sigurni da će većina kupaca tri godine pohađati fitnes klub. Da biste pojasnili svoje prognoze, pokušajte podijeliti kupce u nekoliko grupa. Na primjer, može se dogoditi takva segmentacija:

  • idite na grupne časove i radite to pojedinačno
  • pohađati dodatne časove,
  • приобретают витамины и протеиновые добавки,
  • покупают спортивную одежду, снаряжение, напитки.

Проанализируйте эту информацию, чтобы определить, кто чаще покидает центр, а кто посещает его долгое время.

Определив ценность клиентов каждой из этих групп, вы обнаружите разницу между стоимостью их привлечения и получаемой прибылью. Ubuduće ćete moći svjesno ulagati u stjecanje određenih vrsta kupaca.

Upravljanje vrijednošću kupaca može se izvršiti na sljedeći način:

  • jasno naznačite svoju ciljanu publiku i nastojte komunicirati samo s njom. U tome dobro pomaže faza prodajnog lijevka „Oznaka kvalifikacije“,
  • razviti razumljiv i koristan program lojalnosti za stalne kupce,
  • Odaberite kanale prodaje na temelju svoje publike,
  • potaknuti potrošačke akcije darovima,
  • stvorite besplatni korisni sadržaj i razmijenite ga za objave na društvenim mrežama

    Zašto je važno stvoriti vrijednost za kupca?

    Da biste stekli povjerenje i ljubav kupaca, morate stvoriti čvrstu vezu između marke i ciljne publike. To je moguće ako marka ima određene vrijednosti. Vrijednosti znače ne samo kvalitetu usluga i funkcionalnosti, već i nešto više - etičnost, osjećaj povjerenja i pouzdanosti, pozitivne emocije koje donose zadovoljstvo interakcijom. Dakle, koje su metode pogodne za postizanje vrijednosti klijentu na popisu e-pošte?

    Provode ankete

    Upitnici pomažu razumjeti što klijent misli o vama, pa je u vašim rukama prilika da uspostavite odnos s klijentom, na primjer, zahvaliti mu što dijeli njegovo pozitivno iskustvo ili pomoći ako je klijent imao nekih poteškoća.

    Koristite savjet stručnjaka

    Mišljenje stručnjaka, kao taktika marketinga, postao je popularan način promocije proizvoda. O tome smo ranije pisali u našem članku "Što utječe na marketing i kako ga provesti u biltenu e-pošte".

    Zašto je učinkovit i popularan? Samo zato što često donosimo odluke o kupnji pod utjecajem mišljenja i preporuka drugih ljudi: prijatelja, kolega, ali češće - stručnjaka i vlasti.

    Sve gore navedene taktike pomoći će vam da stvorite pozitivan imidž vašeg branda među potencijalnim kupcima. Napravite biltene za svoju publiku koje biste rado i sami primali. I stvorite ih u SendPulse-u!

    Pogledajte video: Biblical Series I: Introduction to the Idea of God (Rujan 2020).

    Pin
    Send
    Share
    Send
    Send