Korisni savjeti

Primjer otvorenog pitanja u prodaji

Pin
Send
Share
Send
Send


Otvorena pitanjapodrazumijevaju detaljan odgovor. Na njih se ne može odgovoriti jednoosno, „da“ ili „ne“. Obično započinju pitanjima: Što? Tko je? Kako? Gdje? Koliko Zašto? Koji?

Otvorena pitanja su potrebna za:

primati dodatne informacije od klijenta,

stvoriti ugodnu situaciju za održavanje kontakta,

poduzmite prve korake za prepoznavanje potreba.

Primjeri otvorenih pitanja:

"Što vam je važno pri kupnji bušilice?"

"Recite mi, koji su vaši zahtjevi za ovaj materijal?"

"Koja je važnost poslovnog treninga za vašu tvrtku?"

Prednosti otvorenih pitanja:

potaknite sugovornika da odgovori, ne ograničavajući ga ni u čemu,

oni orijentiraju osobu na misli, analizu njegovih postupaka, potiču rađanje misli koje mu se prije, možda, nisu dogodile,

dati sugovorniku priliku da dobrovoljno prenosi informacije, slobodno govori o svojim osjećajima, komentira događaje,

pozirati prodavača s potrebom da pažljivo sluša i promatra.

Nedostaci otvorenih pitanja:

mogu izazvati dug odgovor, stoga se oni ne mogu uvijek primjenjivati ​​u ograničenim vremenima,

mogu osramotiti sugovornika koji nije naviknut odgovarati na opća pitanja,

može izazvati zbunjujući i zbunjen odgovor, teško razumljiv,

prepun potrebe za postavljanjem razjašnjavajućih pitanja, ometanje sugovornika, što ga može uvrijediti i dovesti do poteškoća tijekom razgovora.

Preporučljivo je postaviti otvorena pitanja:

na početku pregovora,

prelaziti iz jedne teme u drugu,

ako trebate natjerati sugovornika na razmišljanje

kada je potrebno saznati interese i potrebe klijenta,

ako želite oživjeti i poboljšati svijest klijenta o pojavi,

ako želite utvrditi uzrok neuspjeha i sumnje klijenta.

Sva pitanja koja postavite klijentu trebaju pridonijeti konstruktivnoj komunikaciji i biti poslovna i prijateljska. Dobro pitanje koje se postavlja na nepristojan način ne samo da će uništiti uspostavljeni kontakt, već može dovesti i do neuspjeha transakcije.

Međutim, otvorena pitanja omogućavaju sugovorniku da se makne od određenog odgovora, pruži samo one informacije koje su mu povoljne i čak odvede razgovor u stranu. Stoga se tijekom poslovnog razgovora preporučuje postavljanje drugih pitanja osim otvorenih.

Razjašnjenje pitanja

Razjašnjenje (poluotvorenih) pitanjapredlažu kratke sažete odgovore. Trebali bi ih pitati niste li sigurni u nešto ili imate sumnje jeste li ispravno razumjeli klijenta.

Svrha razjašnjenja pitanja- vratite izostavljene podatke, saznajte osobnu ideju sugovornika o nekom problemu, dvaput provjerite što je rečeno.

Ova su pitanja potrebna za:

Dobijte određene informacije

pojasniti potrebe kupaca,

približiti klijenta kupnji (transakciji).

Razjašnjevajuća (poluotvorena) pitanja uključuju riječi:

"Razumijem li ispravno da ...",

"Zašto?" Jedno je od najboljih pitanja koja razjašnjavaju,

"Želite reći ...",

"Misliš. ”.

Primjeri pojašnjenja (poluotvorenih) pitanja:

Odnosno, radije biste otišli u Grčku. Da li sam vas dobro razumio?

Da li sam dobro razumio da želite dobiti poklon za svog supružnika?

Recite mi, molim vas, koliko biste željeli upoznati? To pitanje postavljam kako bih odabrao najoptimalniju opciju za vas.

Nazvao sam vam glavne prednosti ovog modela (ovaj proizvod, ova marka). Reci mi koji ti je najbolji?

Preformulirate izjavu klijenta i pojasnite jesu li je oni pravilno razumjeli. Sugovornik će vaše sumnje potvrditi ili odbiti i možda pružiti dodatne informacije.

Slobodno postavite razjašnjena pitanja ako nešto ne razumijete ili sumnjate. Vjerujte mi, klijent neće loše razmišljati o vama. Umjesto toga, ostavit ćete dojam osobe koja nastoji temeljito razumjeti problem i ne propustiti važne točke razgovora.

Cilj otvorenog pitanja

Slušajući odgovor na vaše pitanje, iskusni kolega namjerno se uvodi u određeno emocionalno stanje, omogućujući potencijalnom klijentu da se osjeća kao glavna osoba uključena u sastanak. Kao što pokazuje praksa, neiskusna osoba, koja se nalazi u takvim uvjetima, gubi glavu i može obavijestiti svog sugovornika čak i o onome što nije planirala.

U slučaju da se ne postigne očekivani učinak, osoba koja postavlja pitanja čini sljedeći pokušaj razgovora s klijentom - on čini sve što je u njegovoj moći kako bi neuspjeli monolog postao početak dijaloga.

Zašto ljudi postavljaju otvorena pitanja?

Otvorena pitanja brz su način da dobijete više informacija i saznate prave motive koji pokreću osobu s kojom razgovarate. Sposobnost postavljanja ispravnih otvorenih pitanja vrsta je vještine koja se može savladati samo ako se teorijskim znanjem potvrdi višegodišnja praksa.

Tijekom prvog sastanka prodavač pokušava zacrtati krug interesa sugovornika i stvoriti uvjete za zadovoljavanje njegovih problema. Iskusni pregovarač to postiže pitanjima poput: "Što mislite, može li vam ovo dobro doći. ? "," Što vas trenutno zanima? ", A isto tako poziva klijenta da razmotri njihove odgovore, formulirajući ih u obliku pitanja, na primjer:" Zašto to ne znate. "," A ako pokušate to učiniti. "

Da bi razumjeli kako je potencijalni kupac prihvatio prodavateljevu namjeru da mu pomogne u izboru, postavljaju mu pitanja: "Kako se vi osjećate s tim?" Ili "Što mislite?", A ako kupac sumnja, razlozi sumnje se razjašnjavaju pomoću pitanja: gnjaviti vas? "," u što sumnjate? "ili" što bi moglo biti prepreka? "

Primjeri otvorenih pitanja

"U vezi s čime je nastala ova situacija?"

"Zašto mislite da je vaš izbor pravi?"

Možda bi sljedeće otvoreno pitanje moglo nekoga iznenaditi. U prodaji su pitanja poput: "Koje probleme možete riješiti kupnjom ovog proizvoda?" Prodavci koji rade u trgovini obično ne postavljaju pitanja. Ali aktivno ih koriste zaposlenici izravne prodaje koji su zainteresirani za dugoročnu suradnju i žele pronaći razlog za zadobivanje povjerenja potencijalnog klijenta.

Evo primjera otvorenih pitanja koja distributeri obično postavljaju:

"Mislite li da vam je ta akvizicija donijela maksimalnu korist?"

"Kada ste prvi put čuli za ovu priliku?"

"Koje ste pogodnosti primijetili?"

Drugi primjer otvorenog prodajnog pitanja, pitanje kao što je: „Koji rezultat očekujete?“, Otvara prodavaču mogućnost da demonstrira cijeli asortiman robe koji zadovoljava očekivanja klijenta, a kupac može napraviti najbolji izbor.

Prije odlaska na sastanak s klijentom, prodavač pažljivo razmisli koja će točno pitanja postaviti i kojim redoslijedom.

Kako započeti dijalog

Ova se tema tiče gotovo svakog novopridošlog partnera koji se odluči posvetiti području prodaje: "kako postaviti pitanje osobi koja me ne namjerava poslušati?"

Prepoznavajući pregovarač koristi otvorena pitanja kako bi bolje razumio potrebe klijenta. Postavljajući pitanja, on pokušava:

  • tako da je formulacija krajnje jasna. Što je pitanje kraće, veća je vjerojatnost da ćete dobiti detaljan odgovor,
  • kako se dijalog ne bi pretvorio u ispitivanje. Pitanja postavljena na opušteni način vjerojatnije će se čuti.

Naravno, prodavač mora znati pravilno postavljati pitanja. Ima slučajeva kada je teoretski pamet prodavač novakinja, znajući točno kako postaviti pitanje, pitao ga i nije postigao uspjeh. To je zbog toga što mnogi novopridošli nikada nisu čuli da bilo koja fraza, na kraju kojom glas govornika slabi, zvuči kao činjenica. Kad govornik izgovori posljednje riječi fraze, podižući glas, čitava fraza zvuči kao pitanje.

Nakon što se u potpunosti usredotočio na sugovornika, prodavač, nakon što posluša njegove odgovore, u načelu može šutjeti, pokazujući svoj interes samo s odobravajućim osmijehom, kimanjem glave ili upotrebom takozvanog "jezika jezika".

Čuvši nezadovoljavajući odgovor koji ne omogućuje stvaranje dojma o klijentu, iskusni prodavač ne paniči, već nastavlja pokazati zanimanje kroz izraze lica, poze i geste, potičući na taj način nove pokušaje klijenta da da detaljan odgovor. Tijekom razgovora, prodajni predstavnik nadgleda kretanja tijela sugovornika. Zašto? O tome - malo kasnije. Sad o pravilima aktivnog slušanja.

Aktivni slušatelj ne prekida klijenta, ali ponekad izgovara izraze poput: "Da, stvarno!", "Ovo je zanimljivo!", A također razjašnjava sve što mu nije jasno, koristeći otvorena pitanja.

Kao jednu od metoda aktivnog slušanja većina prodavača koristi sljedeći trik: ponavljaju riječi koje je klijent izgovorio i odmaraju se tijekom kojih razmišljaju o svojim daljnjim radnjama, a istodobno klijentu daju do znanja da njegovo mišljenje zanima sugovornika. Postoje slučajevi kada prodavač početnik uvrijedio je klijenta ne obraćajući dužnu pažnju na njegove riječi.

Jezik znaka

Ako je slušatelj prešao rukama preko prsa, zauzeo je obrambeni položaj. Ovaj stav treba shvatiti kao signal: "Promijenimo temu."

Ako se sugovornik lagano nagnuo prema govorniku - vrlo je zainteresiran za razgovor.

Ako potencijalni kupac ogrebe bradu (bradu), zavrti predmet u rukama ili obriše naočale - on donosi odluku.

Ako klijent sjedi izravno, otvoren je za komunikaciju i potpuno vjeruje prodavaču.

Ako se osoba ukoči, puna je poniznosti i želi ugoditi svom sugovorniku.

Ako klijent s odsutnim pogledom dodirne cipelu po podu ili nozi stolice, automatski nacrta nešto ili klikne kemijskom olovkom - dosadno mu je.

Ako je tijelo slušatelja okrenuto prema ulaznim vratima, čeka pogodan trenutak da se oprosti i ode.

Ako osoba pokrije usta rukama ili pogleda kraj govornika, nema namjeru razgovarati o nijednoj temi.

Kako ne bi razgovarali

Mnogi prodavači smatraju da bi tijekom sastanka trebali posvetiti maksimalno vrijeme opisujući prednosti proizvoda koje nude. Ali opis robe ne jamči zaključivanje transakcije.

Još je jedna uobičajena pogreška prodavača novaka da pokušavajući odgovoriti na sva pitanja kupca omogućava kupcu da kontrolira ishod transakcije.

Pogrešno otvorena pitanja

"Želite li uštedjeti novac?", Loš je primjer otvorenog pitanja. U prodaji su vrlo bitne točne formulacije. Ako pitanje nije postavljeno ispravno, prodajni predstavnik će prestati kontrolirati situaciju i izgubiti klijenta.

Stvaranje prodaje znači kontrolu razvoja događaja. Menadžer ili osoba koja postavlja pitanja određuje smjer tijeka događaja, a njegov sugovornik je u određenoj mjeri putnik koji putuje u smjeru koji je odabrao upravitelj.

"Što mislite, koji će vam poboljšati život?", Još je jedan nesretni primjer otvorenog pitanja. U prodaji pitanja različitih vrsta pomažu u postizanju različitih rezultata, a prodajni predstavnik koji potencijalnom kupcu omogućuje razgovor o apstraktnim temama gubi vrijeme.

Pravi pregovori

Iskusni prodajni zastupnici počinju se pripremati za pregovore s postavljanjem ciljeva, odnosno oni odlučuju koje informacije o potencijalnom kupcu su mu potrebne i kako ih dobiti.

Početak pregovora u osnovi je prikupljanje informacija, nakon što ih primi, prodavač može pristupiti prezentaciji. Neiskusni prodajni zastupnici čine istu grešku - umjesto da potencijalnog kupca pitaju o njegovim potrebama, puštaju ga da sam postavlja pitanja.

Prodavatelj ne može započeti postavljati pitanja bez saznanja koji položaj zauzima potencijalni kupac, jer se zahtjevi običnog zaposlenika i menadžera bitno razlikuju jedan od drugog.

Pin
Send
Share
Send
Send