Korisni savjeti

Kako prihvatiti ispriku

Pin
Send
Share
Send
Send


Problem te riječi u svom podtekstu i stereotipizirane. Prvi se rješava sinonimima, koji se organski uklapaju u kontekst, drugi - cjelovita zamjena.

Problem = klizanje, neuspjeh, pogreška, promašaj (pažljivo s njim, opasno, jer ono što za vas nedostaje, klijent može biti kraj svijeta), promašaj, poteškoća, složenost, komplicirano

Neugodnost = određene poteškoće koje klijent doživljava (na primjer: žao mi je što morate čekati, žao mi je što kurir kasni itd.)

Dodatno ću dodati neugodnosti - oni imaju pravo živjeti i pisati klijentu, ali „neugodnosti“ možete pisati samo kad su stvarno neugodne. Fizički.

Klijent je morao hitno otići do vas - neugodnost (stvarno nezgodno)

Klijent mora koristiti punu verziju web mjesta umjesto uobičajene aplikacije - neugodnosti (podnošljivo, ali nezgodno)

Kupcu je donijeta pokvarena narudžba - ovo NIJE neugodnost, ovo je pokvarena narudžba

Vaša je web stranica tjedan dana u redu - ovo NIJE neugodnost, ovo je web mjesto koje ne radi i vaše pogreške, nedostaci

Kurir kasni - ovo nije neugodnost, ovaj kurir kasni

Isprika, žaljenje, empatija, usredotočenost na kupca sve su stvari, u stvari čekaju da riješite problem, pa objesite nekoliko naljepnica uokolo:

Izvinjenje je uvijek popraćeno odlukom, svjesnošću, vremenskim rasporedom i / ili alternativom.

Zajedno s izgovorima, vaša poruka treba sadržavati:

    Privremeno rješenje koje će omogućiti klijentu da čeka bez stresa ili potpuno zamijeni ono što nedostaje (neka funkcija ne funkcionira - kako pronaći zamjenu ili je napraviti ručno, nema proizvoda - što naručiti zauzvrat).

Svjesnost pogreške, njeno prepoznavanje i ispravljanje. Ako nešto nije radilo za vas, a vi ste to popravili, ali niste izvukli nikakve zaključke, klijent neće biti siguran možete li vjerovati dalje, zato nemojte štedjeti na riječima i navesti ovo: ispravljali smo, donosili zaključke, poduzimali mjere, da se ne ponovi.

  • Ako odvojite vrijeme za ispravljanje situacije - prenesite je klijentu tako da razumije kada i što očekivati. Emitirajte s maržom tako da nemate jasan okvir kojim možete nadići: tijekom dana, tijekom tjedna, do kraja tjedna, 1-2 radna dana i tako dalje. Glavna stvar je rok. Čim to riješite, klijent u većini slučajeva prestaje da vas vuče i možete udahnuti, ulažući svu snagu u posao, a kad vam nestrpljiva manjina opet piše, možete se obratiti nečemu.
  • Ovo je odvojena velika tema: kako podnijeti, kada nadoknaditi i kada učiniti s nekom riječju, pa će ovdje stavka biti nominalno prisutna. Mi ćemo detaljnije razgovarati malo kasnije, dok malo - za ponovno razmišljanje.

    Naknada u potpunosti ovisi o vašem proizvodu i vašim mogućnostima - ne biste ga trebali štedjeti, rasipajte i fond. Evo nekoliko korisnih napomena o ovoj temi:

      Ne devalvirajte naknadu - dajte je samo kada je klijent stvarno nešto izgubio (vrijeme, novac), kada je klijent spreman da vas napusti i mora biti vraćen na preklop vjernosti (uredno s veličinom, smiješna nadoknada će samo pogoršati), u protivnom vaši klijenti naviknite se na to i ona će prestati djelovati kao gesta pomirenja, i bit će uzeta zdravo za gotovo.

    Procijenite glasnoću: ako ovaj klijent uloži stotine tisuća u vas, ne dajte mu ček na 1000 rubalja i obrnuto.

    Dajte tim slobodu da odabere naknadu, nemojte na njemu graditi sustav motivacije, jer u protivnom operateri neće ohrabriti klijenta tamo gdje je to potrebno, zbog straha da će dobiti novčanu kaznu. Naknada klijentu nikada ne smije biti jednaka lišenju tima (iznimka je ozbiljna greška zaposlenika, što je dovelo do velikih gubitaka).

    Nadoknada nije uvijek novac ili roba. Ponudite personaliziranu uslugu, dostavu cvijeća u subotu ujutro ili napišite stihove klijentu - sve što će raditi, kao briga i pažnja, je dobro.

    Naknada bi trebala biti PRIJE klijent se naljuti, a ne nakon toga. Ova čarobna chuyka brzo se pojavljuje s iskustvom, ali ponekad morate podsjetiti sebe. Ako napišete pismo o tome kako ste se prilagodili i da će klijent sada morati pričekati, ali znate da ovo nije vaša prva greška, nije prvi problem klijenta ili da je sam po sebi nestabilan klijent, priložite odštetu ovom istom dopisu. Tada ćete spriječiti eksploziju (ako je naknada primjerena) i staviti klijenta u položaj "dužnika", nadoknadit ćete ga - sada vas razumije. Ako date naknadu kad je sam klijent bio prisiljen pitati o tome ili kada je već na granici i prijeti vam odmazdom, ili neće uspjeti ("stavite to u sebe, znate gdje", "ne trebam vaše brošure") ili neće raditi kako bi trebalo.

    Nakon naknade, klijent je počeo tražiti popuste? Pročitajte što mislimo o ovome - što ako klijent zatraži popust.

    Poglavlje 9 Kako prihvatiti isprike

    Ako vas stariji brat zadirkuje pred svojim prijateljima, to može ozbiljno povrijediti vaše osjećaje. Ako vam je najbolja prijateljica posudila omiljeni vrh i gorušicu prelila gorčicom, prirodno je da se naljutite. Ako vam je majka obećala doći vidjeti kako igrate odbojku, ali potpuno je zaboravila na nju, najvjerojatnije, bit ćete uvrijeđeni i tužni.

    Ako se brat ili prijatelj ili majka ne dođu ispričati za ono što su učinili ili što nisu učinili, postat ćete još tužniji i postat ćete još ljutiji.

    Pa kad dođu i zatraže oproštenje - i to će najvjerojatnije učiniti zato što vas vole - vrijedno je prihvatiti njihove isprike.

    To može biti teško, pogotovo ako ste još uvijek ljuti zbog onoga što se dogodilo i želite biti sigurni da oni to znaju. Međutim, najvjerojatnije, znaju, inače se ne bi ispričali. Ako brat, majka ili djevojka kažu: "Znam da sam te uvrijedio (upropastio ti bluzu / propustio tvoju igru, i stvarno mi je žao"), tvoj odgovor bi trebao biti: "Cijenim što to kažeš" ili: "Razumijem."

    Brat bi mogao učiniti nešto lijepo za vas kako bi vam se dopustio ponašati se poput budala, a prijatelj vam može predložiti da kupite još jednu bluzu. I mama je mogla učiniti sve što je u njenoj moći da ne propusti vašu sljedeću igru.

    Kad prihvatite nečiju ispriku, svi se počnu osjećati bolje. To ne znači da se nije dogodilo ništa posebno. To znači da će se od sada više pažnje posvetiti takvim stvarima.

    Reci: "Sve je u redu", kada te netko pita za oproštenje.

    Zagrlite osobu odmah i ponašajte se kao da se ništa nije dogodilo.

    Imate pravo osjetiti ljutnju ili bijes kad vas je netko neoprezno tretirao ili učinio nešto uvredljivo. Ponekad je od pomoći ako jedno drugom dajte malo vremena da se ohladi kada je isprika i prihvaćena.

    Recite, "prihvaćam vašu ispriku", kada netko zatraži oprost.

    Reci: "Prihvaćam tvoje isprike, ali ti si samo kopile / trebala si biti oprezna / natjerala si me da se osjećam grozno ... Ne radi to više."

    Kad s rezervom (pojašnjenja) prihvatite isprike, onda ih ne prihvaćate kao prave.

    Oprostite onome koji je nepažljivo reagirao na vas ili učinio nešto uvredljivo.

    Zaboravite na to ako osoba nastavlja to raditi iznova i iznova.

    To što ste dama, ne znači da vam treba dopustiti da koristite svoju dobrotu. Ako se isti čin ponovi, vrijedi to raspraviti.

    8. Ispričavamo se i prihvaćamo isprike

    8. Ispričavamo se i prihvaćamo isprike

    Ne poznajem nikoga kome bi se bilo teško ispričati kao i ja. Nikad nisam znao priznati svoje pogreške. Uznemirivši nekoga riječju ili djelom, jednostavno sam se zaključala. Slušao sam prigovore uvrijeđenih, zurio u pod i tiho proživljavao nepravdu situacije. Majstorski sam preispitao situaciju u svoju korist, okrivljujući drugu osobu za djelo i osjećam se kao nevina žrtva.

    Srećom, s vremenom sam postao mudriji. Sada mirno slušam kritičke primjedbe upućene meni i jasno razumijem kakvu je ulogu igralo moje ponašanje u sukobu. To uopće ne znači da preuzimam odgovornost za sve na svijetu. Iako je u mom životu bilo takvo razdoblje. Bila sam kriva i nastojala sam svim sredstvima nadoknaditi štetu koju sam napravila. Sada spremno slušam druge, pokušavajući shvatiti kako reagiraju na ono što sam rekao ili učinio.

    Naravno, to nije lak proces. Ali u protivnom će vas rastrgnuti krivnja, nepravda, razočaranje. Radite na sebi. Ako možete priznati krivicu barem u pola slučajeva - divno! Ako u jednom slučaju od deset to i dalje nije loše, jer ste deseta napredna u radu na sebi. Na kraju će to postati vaša navika, oblikovat će se novi način razmišljanja i novi stereotip ponašanja.

    Ulrika. Kad je mom sinu bilo tri godine, razgovarali smo o tome koliko je važno tražiti oprost i koliko je važan njegov značaj. Rekao sam da kad ste nekoga uvrijedili ili učinili nešto glupo, trebate tražiti oprost, i osjetit ćete kako je divno dobiti oprost. Zastao je i upitao: "Ali ne možete jednostavno reći:" Kraj komunikacije "?"

    Izvinjava se što je rečeno ili učinjeno, postoji određena plemenitost, jer za to treba imati hrabrosti.

    Isto plemenitost pokazuje onaj tko prihvaća ispriku, daje oproštaj i ne predaje se iskušenju odmazde.

    Pogledajte video: ZAŠTO NAS NIJE BILO TOLIKO DUGO ? (Rujan 2020).

    Pin
    Send
    Share
    Send
    Send